辽沈银行组织开展“赓续前行，奋楫争先”消费者权益保护主题培训
2024-08-304
为深入贯彻落实党的二十大、二十届二中全会和中央经济工作会议精神，践行辽沈银行以人民为中心价值取向及金融消保为民理念，8月1日至8月2日，辽沈银行组织开展了主题为“赓续前行，奋楫争先”的消费者权益保护系列培训活动。本次培训面向全行一线员工，从投诉处理的实用技巧及厅堂动线管理两大主题出发，以服务是一种差异化的竞争策略为讲解主线，打造独属于辽沈银行卓越的客户体验旅程。在当下金融业快速发展与变革背景下，辽沈银行意识到员工服务素养与消费者权益保护意识对于银行机构稳健运营、维护消费者权益及促进金融市场健康发展的重要性。一是坚持以人民为中心的价值取向，主动创新，完善“大消保”格局，二是以消费者权益保护质量提升培训促进行内消保质效扩容，实现服务与投诉的治理突围。三是串联全行上下各层级、各业务条线齐抓共治，通力协作提升全员消保意识，履行消费者权益保护职责。
本次主题培训是辽沈银行践行金融消保为人民的重要体现之一，培训通过数据调研、案例分析，寻找辽沈银行的服务痛点，探究服务的初始、核心、底线、精神与价值等五大问题。培训以“线上+线下”形式展开，全行近800人参加，通过结合优质服务实际案例，讲解了投诉处理的原则与技巧，结合厅堂分区讲解办理业务前中后及全流程时间节点的业务处理技巧，讲解如何有效保障金融消费者八大权益等多项极具实用性的金融消费知识，讲解如何快速查找服务漏点及引发投诉事项的原因，使一线员工掌握各类投诉问题的处理“妙招”，结合服务礼仪及投诉处理中需注意的事项进行讲解，并以典型投诉作为案例进行互动讲解，以常见消保问题、投诉应对话术、沟通技巧及心理疏导等方面内容为依托，由浅入深细致分析客诉典型案例并与工作场景相结合，分组讨论客诉解决方法与技巧。培训通过对银行服务意识与厅堂动线管理及优化投诉处理专题的讲解，为辽沈银行的一线员工开展服务质量提升相关工作提供有效的指导。此外，辽沈银行消保部根据讲解的重点内容在本次培训后开展专项测试，考察了参训人员对本次培训知识点的掌握情况，更强化了其对消保知识的运用能力，进一步促进消保培训成果转化。
本次培训提出的客户旅程思维六大关键点“拔高波峰、填平低谷、优化凤头、提升豹尾、关键时刻、延伸体验”、“动区、静区、受理区”三区管理原则、营业厅“触点”及动线“全景”管理原则等多种实用性强的理念为辽沈银行的消保服务质量提升工作保驾护航，辽沈银行将力争做好金融消费者合法权益的捍卫者，为推动构建和谐、健康的金融消费环境贡献辽沈力量。文章来源：辽沈银行
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