一、深化认知，筑牢消保理论根基
本次培训系统解析了消费者权益保护工作的核心要义与时代使命。
一是深入阐释金融消保是践行“人民至上”理念的具体体现。结合国家金融监督管理总局成立背景，强调强监管形势下消保工作的极端重要性。
二是结合《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及真实案例，逐项剖析财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项消费者合法权益的内涵、监管要求及常见侵权风险点，强化消保合规底线思维。
三是解读“九号令”严监管背景，介绍辽沈银行“事前审查、事中管控、事后监督”的全流程消保工作机制及“全员、全流程、源头、苗头、带头”的“两全三头”工作逻辑，明确消保工作责任。
一是针对新员工最关切的客户沟通与投诉难题，培训提供了可落地的解决方案即投诉处理“七步法”，强调“先处理心情，再处理事情”的核心原则。讲授“非暴力沟通”与“拒绝艺术”。掌握“讲事实+谈感受+提诉求”表达公式，学习“开门见山+关门开窗”的柔性拒绝技巧，平衡合规要求与客户体验。同时对比一线客户工作禁忌用语与专业话术，提升沟通温度与效率。
二是培训聚焦实战，以“投诉案例直通车”的形式，选取四个小组进行现场投诉案例情景剧演示，生动形象地还原“厅堂秩序、应急处置、服务技巧、政策制度”四种常见类型的典型投诉案例，学员积极点评参与互动，共同探讨正确的处理方式，找出问题根源，提出合理解决措施。根据各组回答问题及完成任务的质量、效率和准确性进行评分，对积极、主动参与互动和提出新颖想法及解决方案的个人和小组给予加分，评选出优秀小组与优秀学员，对其进行颁奖，鼓励获奖小组和学员继续保持学习热情，为未来的工作积累更多经验。
培训强调做好消保工作非一时之功，需做到“内化于心、外化于行”。一是通过多防线协同。明晰业务条线自查、消保监督检查的联防联控责任。二是确保关键机制落地。重点强调新员工需参与的消保审查、适当性管理、信息保护、教育宣传、投诉处理等关键环节要求。三是创新消保工作赋能。积极探索金融教育宣传、培训模式，通过“服务急诊室”、“消保应急实战演练”、“人人都是体验官”、“百日纠察”等创新赋能形式，激励新员工投身消保工作实践。