为全面提升客户服务应急处置能力，切实保障消费者金融权益，兴业银行沈阳分行于2025年7月22日成功举办了“E行动”2025年消费者权益保护应急演练。
本次演练由分行消费者权益保护办公室统筹组织，参演部门包括零售金融部/消费者权益保护办公室、信息科技部/安全保卫部、办公室、运营管理部及分行营业部。各部门围绕消费者权益保护场景，提前制定专项预案并完成充分筹备工作。
演练以六大典型场景为核心展开：一是重大消费投诉事件处置：模拟客户集中投诉场景，检验投诉分级响应机制；二是特殊人群应急取款服务：测试老年人突发疾病，家属应急取款的应急金融服务流程；三是营业网点安保突发事件应对：模拟暴力袭击安全威胁处置；四是负面舆情应急响应：演练舆情突发时应急处置全流程；五是手机银行APP转账汇款异常处理：测试系统故障时的应急交易保障措施；六是95561客服热线应急响应机制：验证突发事件发生时95561客服热线正常通信，平稳运行，保障业务连续性。
通过实战化演练，有效检验了跨部门协同机制的响应效能，强化了应急处置的快速反应与协同能力。同时，对应急预案的完备性、消费者权益保护措施的可操作性以及跨部门协作流程的合理性进行了系统性验证，为完善应急管理体系提供了重要参考。
文章来源：兴业银行沈阳分行